Παράπονα & Ενστάσεις-Προσφυγές

Παράπονα

Οποιοσδήποτε από το προσωπικό γίνει αποδέκτης παραπόνου οποιασδήποτε μορφής από πελάτη ή άλλο ενδιαφερόμενο μέρος συμπληρώνει το έντυπο ΕΣ-05/1 «ΕΝΤΥΠΟ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΚΑΙ ΕΝΣΤΑΣΕΩΝ», επισυνάπτοντας εάν υπάρχει και το σχετικό FAX ή επιστολή του πελάτη και τα προωθεί στον ΥΠ.

Ο ΥΔΠ μαζί με τον αρμόδιο Διευθυντή, προς του οποίου το τμήμα εκφράστηκε το παράπονο, θα εξετάσουν και θα καθορίσουν εάν απαιτείται να γίνει διορθωτική ενέργεια, οπότε και εφαρμόζεται η ΔΔΣ-03.

Στην αξιολόγηση ενός παραπόνου δεν θα συμμετέχει το άτομο προς το πρόσωπο του οποίου εκφράστηκε το παράπονο.

Αν διαπιστωθεί ότι το παράπονο ευσταθεί τότε ένα αντίγραφο του εντύπου ΕΣ-05/1προωθείται στον Διευθύνοντα Σύμβουλο. Εάν εμπλέκονται πρόσωπα ή τμήματα τότε ο ΥΔΠ για ενημέρωση αποστέλλει αντίγραφα σε αυτούς και στους Διευθυντές τους.

Εάν κατά την εξέταση διαπιστωθεί ότι το παράπονο δεν αφορά πρόβλημα στο Σύστημα Ποιότητας αλλά αφορά κακή εφαρμογή διαδικασιών, κανονισμών λειτουργίας από συγκεκριμένο πρόσωπο, τότε ο αρμόδιος Διευθυντής οφείλει να συζητήσει το θέμα με αυτόν και εάν απαιτείται να αποφασίσει για περαιτέρω εκπαίδευση του προσώπου.  Παράλληλα, εξετάζει όλες τις συναφείς με το παράπονο υποθέσεις που έχει χειριστεί το εν λόγω πρόσωπο για να προσδιορισθεί η έκταση του προβλήματος και για να ληφθούν οι κατάλληλες ενέργειες για άρση του προβλήματος.

Εάν από την ανωτέρω διερεύνηση δεν διαπιστωθούν ελλείψεις στο Σύστημα Ποιότητας ή στον τρόπο διεκπεραίωσης της υπόθεσης στην οποία αναφέρεται ο πελάτης, τότε ο ΥΔΠ ενημερώνει εγγράφως ή προφορικώς τον πελάτη.

Σε αντίθετη περίπτωση λαμβάνονται αμέσως τα κατάλληλα μέτρα για την διευθέτηση του προβλήματος και ενημερώνεται γραπτώς ή προφορικώς ο παραπονούμενος για τις ενέργειες που θα γίνουν από τον αρμόδιο Διευθυντή.

Όλες οι διορθωτικές ενέργειες που θα γίνουν θα βαρύνουν οικονομικά αποκλειστικά τον Φορέα. Σε κάθε περίπτωση πρέπει να δοθεί απάντηση στον πελάτη εντός 5 εργασίμων ημερών.

Ενστάσεις – Προσφυγές

Όταν προκύψει ένσταση/προσφυγή κατά αποφάσεων της ΚΥΡΟΣ ΜΙΚΕ, ο Διευθύνων Σύμβουλος συμπληρώνει το έντυπο ΕΣ-05/1, επισυνάπτοντας εάν υπάρχει και το σχετικό FAX ή επιστολή του πελάτη.

Για να παραληφθεί και να εξετασθεί η ένσταση θα πρέπει να έχει υποβληθεί εντός ενός μηνός από την κοινοποίηση της απόφασης στον ενδιαφερόμενο.

Ο Διευθύνων Σύμβουλος αφού συμβουλευθεί τον αρμόδιο Διευθυντή, προς του οποίου το τμήμα εκφράστηκε η προσφυγή θα εξετάσει και θα αποδεκτή ή θα απορρίψει την προσφυγή.

Αν η προσφυγή γίνει δεκτή η εταιρεία τροποποιεί την απόφασή της και ενημερώνει εγγράφως τον πελάτη, ενώ ο Διευθύνων Σύμβουλος ενημερώνει το ΔΣ.

Παράλληλα, εφαρμόζεται αμέσως η διορθωτική ενέργεια για την αποκατάσταση του προβλήματος και για την μη επανεμφάνισή του βάσει της ΔΔΣ-03.  Την αποτελεσματικότητα της διορθωτικής ενέργειας ελέγχει ο ίδιος ο Διευθύνων Σύμβουλος.

Όλες οι διορθωτικές ενέργειες που θα γίνουν θα βαρύνουν οικονομικά αποκλειστικά τον Φορέα.

Εάν η προσφυγή απορριφθεί ενημερώνεται εγγράφως ο προσφυγών και αιτιολογείται πλήρως η απόφαση.

Η απόφαση για την αποδοχή ή μη της προσφυγής πρέπει να εκδοθεί μέσα σε τρείς μήνες από την υποβολή της εκτός και αν η ισχύουσα κοινοτική ή εθνική νομοθεσία ή η αρμόδια αρχή επιβάλλει διαφορετικά.

Ο προσφεύγων αλλά και η ΚΥΡΟΣ ΜΙΚΕ έχουν δικαίωμα να προσφύγουν αν δεν ικανοποιηθούν σε Διαιτητικό Δικαστήριο σύμφωνα με τις διατάξεις του κώδικα Πολιτικής Δικονομίας.

Η απόφαση του Δικαστηρίου είναι οριστική και δεν υπόκειται σε ένδικο μέσον και είναι αμέσως εκτελεστή.